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暢游天下期待機票“無憂”退改簽
來源:《中國民航報》2019-04-04 11:06:00

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(王世鑫/制圖)

從2019年夏秋新航季換季開始,廣大旅客會驚喜地發現,包括國航、東航、南航、海航四大航企在內的眾多航空公司均已宣布實行機票退改“階梯費率”,旅客出行退改簽也將更加方便。

航空公司對機票退改簽執行“階梯費率”,是落實民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》的舉措,進一步規范了機票銷售退改簽,提高了票務服務水平。

民航局出臺新政 叫停機票退改簽霸王條款

2018年7月16日,民航局下發《關于改進民航票務服務工作的通知》,要求航空公司合理確定客票退改簽收費標準,規定退票費不得高于客票的實際銷售價格,要制定機票退改簽“階梯費率”,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

民航局這一《通知》無疑是廣大旅客的“福音”,一時間不僅媒體叫好,一些有過退改簽機票被拒絕或高收費經歷的網友更是為新舉措點贊。

有關“無紙化乘機、機票退改簽等八項便民舉措不斷完善”的消息更是入列《2018年國內民航十大新聞》。從2018年4月1日開始,民航局開展的為期9個月的2018年“民航服務質量體系建設”專項行動,重點任務之一就是要改進票務服務工作。

“民航局發布《關于改進民航票務服務工作的通知》稱,針對機票退票、改期和簽轉(即退改簽)的亂象,要求航空公司制定機票退改簽收費‘階梯費率’,叫停航空公司長期以來實行的‘特價機票一律不得退改簽’的霸王條款。”中國青年網于2018年7月17日即發布了民航退改簽新政的報道。

該文還舉例說,有旅客訂購了一張900元的機票,退票時卻被告知須收取退票手續費1000元。更有案例顯示,退票服務費為機票價格的3倍。對于公眾詬病的退票費比機票還貴的這一問題,民航局明確,今后退票費不得高于客票的實際銷售價格。

《每日經濟新聞》2018年7月19日發表了題目為《機票退改簽收費將推“階梯費率” 民航局廢止“特價票一律不得退改簽”》的文章。文章稱:要制定機票退改簽收費“階梯費率”,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽——針對機票退改簽中出現的諸多“亂象”,民航局正式發布《關于改進民航票務服務工作的通知》,要求進一步完善機票退改簽收費制度。同時還說,“一段時期以來,民航票務服務都是旅客投訴的焦點之一,尤其是機票退票、改期和簽轉服務中存在的一些‘亂象’,更是長期引發社會廣泛關注”。

據上游新聞網2018年7月17日報道:民航局要求中航協加強行業自律和監管,對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理。目前,民航局正在修訂《民航旅客國內運輸服務管理規定》的規章擬于明年(注:2019年)正式出臺。屆時,規范票務服務工作將被納入法制化軌道,維護旅客合法權益將有法可依。

梳理各家政策 如何退改簽費用才最少

4月2日,央視網在報道中國民航進入2019夏秋航班換季時稱:新航季“說走就走”更加容易,“想退就退”也不再是難題。3月31日起,國內23家航空公司將實行退改簽“階梯費率”,特價機票也可以退改簽。

不少媒體在新航季報道機票退改實行“階梯費率”時不約而同為旅客支招:總體來講,機票越早退改,扣除的手續費越少。此外,票款退改簽費率也與購票價格和艙位有關,特價機票也可辦理退改簽手續。具體來說,國航起飛前30天退改簽費用最低,南航、東航、海航、川航、廈航、深航等航企提前7天退改簽費用最少;起飛前4小時內或起飛后退票,旅客需要支付的飛機退改簽費用最高。隨著航空公司退改簽新政的實行,國內各OTA平臺也相繼更新相關收費政策,與航空公司執行統一標準,在符合航空公司退改簽政策時退款最快只需10秒鐘。需要提醒旅客的是,不同于國內航線機票市場的統一化管理,國際機票更具復雜性,特別是由境外航空公司承運的航線,旅客需要在購票前關注退改簽政策。不同地區、不同航空公司退改簽政策差別較大,即便是同一家航企在不同地區、不同平臺上也可能實行不同的退改簽政策。

特價機票退改簽無疑是各方媒體關注的焦點。此前,特價機票在銷售時往往就有不得退改簽的條款。由于機票的銷售渠道分散,一些旅客未能在購買特價機票時了解到其退改簽規定,而引發過不少消費糾紛。新規定把特價機票退改簽政策予以了調整,當然其費率比全價機票和高折扣機票要高一些。中國新聞網客戶端3月27日發文章說,雖然在推出“階梯費率”之后,相比之前的規定,退改簽手續費對應的票價檔次和費率更加詳細,但記者發現,超低折扣的機票依然面臨著高昂的退改簽費用,有的甚至超過票面價格的50%。據了解,四五折至五五折以下的特價機票,在航班起飛前4小時(不含)以及航班起飛后,改簽機票要花費票面價格70%的手續費,退票費用則是票面價格的90%。

真正“無憂”退改簽 旅客還有更多期待

這也讓《新京報》認為“航空公司讓利仍有空間”。3月27日的《新京報》刊發了記者對一位不愿具名的民航旅客服務專家的采訪。專家表示,機票退改簽“階費費率”政策是對民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》的回應,但是這一政策具體會對市場產生怎樣的影響還須拭目以待。“從目前出臺的政策來看,離民航局的期待還有距離,航空公司有讓利,但幅度還有擴大空間”。

中國新聞網則從另一個層面分析了這個問題。其刊發的一篇文章指出,目前對于“階梯費率”的制定,我國相關法律未作明確規定,“階梯費率”的決定權仍舊在航空公司,只要航空公司向民航局提出備案和公示即可實行。對此,有業內人士認為,即便收取退改簽費用這一行為是合乎市場規則的,但“階梯費率”究竟應當定多高,還是要盡量做到合理,最好能聽取消費者和各方的意見來進行綜合考量。

中國之聲《新聞晚高峰》3月25日采訪了北京交通大學交通運輸價格研究中心主任李文興。他說,總體來看,“階梯費率”對于推進民航業提升服務有積極作用。“在規范退改簽費用上的規定,應該說總體上規范了制度,改進了服務,也促進了旅客應有合法權益的(保護)”。

但是,在媒體統計的32家國內航空公司中,雖然有23家航空公司完成了制定“階梯費率”退改簽規則的工作,但還有尚未出臺退改簽新規則的航空公司。對此,《光明日報》3月29日的一篇署名評論文章《機票退改新規航司應有誠意》指出,民航局發布《關于改進民航票務服務工作的通知》至今已有8個月,從航空公司實際完成率以及個別航空公司調整后的規則來看,消費者很難充分感受到航空公司的誠意。目前,尚不知曉媒體報道中的9家暫未制定“階梯費率”退改簽規則的航空公司是何種原因。但明顯可以看出,這些公司對消費者的重視程度不夠高。

“退改簽規則的修改,涉及諸多環節,比如需要修改后臺數據標準等,但8個月的時間不至于不夠。國內主要航空公司都已完成了規則調整,這9家承擔著區域支線客流的航空公司,恐怕沒理由推脫”。

文章還表示,退改簽新規為消費者減少了不必要的退票費支出,其出發點值得點贊。但文章又認為,有的航空公司的退改簽規則較為復雜,相關企業應該主動適應市場并服務消費者,否則很難顯示出其誠意,甚至可能被視為故意設置障礙。

作為服務行業,真正服務好旅客,維護好旅客權益,才能實現雙贏。機票退改簽是民航服務旅客的重要環節,也是民航改進服務的重點方面之一。各航企日益重視機票退改簽服務,不斷提高退改簽效率,完善退改簽渠道,滿足旅客切實需求,這些方面是值得肯定的。但是提高退改簽服務水平,需要持續發力;規范退改簽服務,需要系統性改進工作;完善退改簽服務系統,還需要有針對性地提升旅客體驗。民航的高質量發展體現在每一個環節、每一個細節的不斷優化中。通過持續改進退改簽服務,通過各種方式簡化退改簽手續,提高退改簽效率,旅客方能切實感受到民航業持續提高服務水平的誠意。(《中國民航報》、中國民航網 記者柏蓓)

責任編輯:wanglei 000
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